.RU

Утвержден и введен в действие решение







СТАНДАРТ ОАО «ЧЕЛЯБЭНЕРГОСБЫТ»






Проект


СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Требования к организации и осуществлению процесса, техническим

средствам


Дата введения  2008-01-14


Челябинск

2007


Предисловие


Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) применяется ОАО «Челябэнергосбыт». Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности.

При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт вносятся изменения и дополнения.

Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
^ Сведения о стандарте

1. РАЗРАБОТАН


2. ВНЕСЕН


3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Решением Совета директоров ОАО «Челябэнергосбыт» от __________ № ______


  1. ^ ВВОДИТСЯ ВПЕРВЫЕ


Содержание

3

ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4

Раздел 1 Область применения 4

Раздел 2 Нормативные ссылки 4

Раздел 3 Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте 6

Раздел 4 Цели и задачи 9

Раздел 5 Подтверждение соответствия 10

^ ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ 11

Раздел 1 Принципы взаимодействия с клиентами 11

Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение 12

Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 15

§ 1 Организация очного обслуживания 16

Организация инфраструктуры при очном обслуживании 16

Организация приема клиентов 17

Требования к помещениям для приема клиентов 19

§ 2 Организация заочного обслуживания 21

Организация инфраструктуры заочного обслуживания 21

Организация обработки обращений 22

§ 3 Организация виртуального (интерактивного) обслуживания 25

Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания 25

Организация обработки обращений 27

§ 4 Требования к организации обратной связи с клиентами 28

^ ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ 31

Раздел 1 Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности 31

§ 1 Энергоснабжение 32

Приложение 1 41

Приложение 2 43

Приложение 3 45
^


ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Раздел 1 Область применения

  1. Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения.

  2. Стандарт предназначен для применения в ОАО «Челябэнергосбыт» (далее-компания).

  3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие компаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).

  4. По инициативе компании Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.
^ Раздел 2 Нормативные ссылки

  1. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

Стандарт разработан в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики ОАО РАО «ЕЭС России».

vekselnij-rinok-rossii.html
vekselnoe-obrashenie-v-respublike-kazahstan.html
vekselya-chast-14.html
vekselya-chast-6.html
vekselya-i-ih-uchet-odna-glava-chast-3.html
vekselya-i-operacii-s-nimi-chast-4.html
  • report.bystrickaya.ru/informacionnij-byulleten-administracii-sankt-peterburga-27-778-ot-23-iyulya-2012-g-stranica-14.html
  • notebook.bystrickaya.ru/kapitalnij-remont-zhilih-zdanij-o-dolgosrochnoj-celevoj-programme-hanti-mansijskogo-avtonomnogo-okruga-yugri-energosberezhenie.html
  • textbook.bystrickaya.ru/ilya-ioakimovich-kucha-1576-1579-gg-kartashev-a-v.html
  • tasks.bystrickaya.ru/15-gosudarstvennoe-obrazovatelnoe-uchrezhdenie-visshego-professionalnogo-obrazovaniya-volgogradskij-gosudarstvennij-arhitekturno-stroitelnij-universitet.html
  • lesson.bystrickaya.ru/razrabotka-biznes-plana-proizvodstva-sinhronnih-gisterezisnih-dvigatelej.html
  • gramota.bystrickaya.ru/vozrozhdeniyu-rossii-meshaet-nehvatka-kvalificirovannih-kadrov-grizlov-b-v-monitoring-smi-19-21.html
  • textbook.bystrickaya.ru/klassifikaciya-triggernih-ustrojstv-trebovaniya-i-parametri-harakterizuyushie-triggernie-ustrojstva.html
  • assessments.bystrickaya.ru/data-rozhdeniya-23-yanvarya-1956-g-mesto-rozhdeniya-g-budapesht-vengerskoj-narodnoj-respubliki-semya-voennogo-obrazovanie-visshee-v-1982-godu-zakonchil-s-otlichi.html
  • exam.bystrickaya.ru/valyutnij-rinok-i-valyutnie-operacii-chast-5.html
  • doklad.bystrickaya.ru/viii-joga-i-religiya-tibetskaya-joga-i-tajnie-doktrini.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/raschet-usherba-v-sluchae-otsutstviya-sanitarno-ozdorovitelnih-planirovanie-sanitarno-ozdorovitelnih-meropriyatij.html
  • assessments.bystrickaya.ru/doklad-o-rabote-mou-sosh-p-opitnij-civilskogo-rajona-chuvashskoj-respubliki.html
  • composition.bystrickaya.ru/otchet-ocenka-effektivnosti-primeneniya-biologicheski-aktivnoj-dobavki-k-pishe-biofolin-issledovaniya-tipa-post-market.html
  • bukva.bystrickaya.ru/souchastie-v-prestuplenii-po-ugolovnomu-pravu-rossijskoj-federacii.html
  • urok.bystrickaya.ru/prezident-zakonoproekt-obotsrochke-otarmii-dlyaotcov-detej-invalidov-vnesen-vgosdumu-6.html
  • esse.bystrickaya.ru/referat-po-discipline-na-temu-informacionnie-tehnologii-v-marketinge.html
  • vospitanie.bystrickaya.ru/zolotoj-klyuchik.html
  • predmet.bystrickaya.ru/serdce1932-programma-akciya-rossiya-dlya-budushego-programma-urusvati-urusvati.html
  • institut.bystrickaya.ru/spravochnometodicheskoe-posobie-po-istorii-kinoiskusstva-chast-ii-stranica-5.html
  • grade.bystrickaya.ru/ocenivanie-proektov-formiruyushee-ocenivanie.html
  • student.bystrickaya.ru/18-zanyatie-associativnij-passazh-i-fragmentirovannaya-forma-kniga-professora-h-lyojnera-predstavlyaet-soboj-fundamentalnij.html
  • credit.bystrickaya.ru/osobennosti-razvitiya-i-obucheniya-detej-s-sindromom-dauna-sindrom-dauna.html
  • nauka.bystrickaya.ru/uchebno-metodicheskie-materiali-dlya-uchashihsya-5-klassa-stranica-2.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/povishenie-effektivnosti-proizvodstva-i-hraneniya-plodov-yabloni-na-osnove-innovacionnih-podhodov-v-sadovodstve.html
  • student.bystrickaya.ru/341-zayavka-na-uchastie-v-konkurse-forma-102-razdela-10-dolzhna-soderzhat-kurgangazkom.html
  • institute.bystrickaya.ru/glava-17-pravo-sobstvennosti-i-drugie-veshnie-prava-na-zemlyu-pervaya.html
  • abstract.bystrickaya.ru/3-religioznie-gruppi-i-destruktivnie-religioznie-organizacii-vostochnoj-orientacii.html
  • letter.bystrickaya.ru/novosti-pensionnoj-otrasli-centralnie-smi-monitoring-smi-rf-po-pensionnoj-tematike-20-sentyabrya-2011-goda.html
  • writing.bystrickaya.ru/evolyucya-zrok-chast-4.html
  • bystrickaya.ru/zoopark-dikovin-nashej-planeti-stranica-8.html
  • literature.bystrickaya.ru/doklad-na-sezde-associacii-molodih-specialistov-molodoj-pedagog-puti-professionalnogo-rosta.html
  • occupation.bystrickaya.ru/obrazovatelnij-plan-dlya-10i-klassa-obrazovatelnij-plan-mou-vostochno-evropejskij-licej-volzhskogo-rajona-municipalnogo.html
  • uchit.bystrickaya.ru/struktura-rabochej-programmi-uchebnoj-disciplini.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/sistemnij-vzglyad-na-kulturu-osnova-analiza-civilizacionnoj-specifiki-rossii-chast-2.html
  • thesis.bystrickaya.ru/praktichn-aspekti-stvorennya-programnogo-zabezpechennya.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.