Утвержден и введен в действие решение
.RU

Утвержден и введен в действие решение







СТАНДАРТ ОАО «ЧЕЛЯБЭНЕРГОСБЫТ»






Проект


СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Требования к организации и осуществлению процесса, техническим

средствам


Дата введения  2008-01-14


Челябинск

2007


Предисловие


Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) применяется ОАО «Челябэнергосбыт». Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности.

При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт вносятся изменения и дополнения.

Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
^ Сведения о стандарте

1. РАЗРАБОТАН


2. ВНЕСЕН


3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Решением Совета директоров ОАО «Челябэнергосбыт» от __________ № ______


  1. ^ ВВОДИТСЯ ВПЕРВЫЕ


Содержание

3

ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4

Раздел 1 Область применения 4

Раздел 2 Нормативные ссылки 4

Раздел 3 Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте 6

Раздел 4 Цели и задачи 9

Раздел 5 Подтверждение соответствия 10

^ ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ 11

Раздел 1 Принципы взаимодействия с клиентами 11

Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение 12

Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 15

§ 1 Организация очного обслуживания 16

Организация инфраструктуры при очном обслуживании 16

Организация приема клиентов 17

Требования к помещениям для приема клиентов 19

§ 2 Организация заочного обслуживания 21

Организация инфраструктуры заочного обслуживания 21

Организация обработки обращений 22

§ 3 Организация виртуального (интерактивного) обслуживания 25

Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания 25

Организация обработки обращений 27

§ 4 Требования к организации обратной связи с клиентами 28

^ ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ 31

Раздел 1 Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности 31

§ 1 Энергоснабжение 32

Приложение 1 41

Приложение 2 43

Приложение 3 45
^


ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Раздел 1 Область применения

  1. Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения.

  2. Стандарт предназначен для применения в ОАО «Челябэнергосбыт» (далее-компания).

  3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие компаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).

  4. По инициативе компании Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.
^ Раздел 2 Нормативные ссылки

  1. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

Стандарт разработан в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики ОАО РАО «ЕЭС России».

vekselnij-rinok-rossii.html
vekselnoe-obrashenie-v-respublike-kazahstan.html
vekselya-chast-14.html
vekselya-chast-6.html
vekselya-i-ih-uchet-odna-glava-chast-3.html
vekselya-i-operacii-s-nimi-chast-4.html
  • universitet.bystrickaya.ru/tvorcheskaya-rabota-rostki-vozrozhdeniya.html
  • shpargalka.bystrickaya.ru/ul-ciolkovskogo-23-e-mail-rootnkfi-ru.html
  • institute.bystrickaya.ru/formirovanie-fondov-bibliotek-respubliki-kareliya-v-2006-godu-podpiska-otchet-za-2006-god-direktor-nb-rk.html
  • studies.bystrickaya.ru/glava-13-o-krilatom-tanke-isaev-a-chobitok-v-irincheev-b-rubeckij-o-pernavskij-g-i-dr-red-sost-g-pernavskij.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/monografiya-vladivostok-iapu-dvo-ran-2001-s-184-stranica-11.html
  • letter.bystrickaya.ru/norvegiya-uchebnoe-posobie-dlya-vuzov-stranica-6.html
  • reading.bystrickaya.ru/metodicheskie-rekomendacii-po-samostoyatelnoj-rabote-zaochnaya-forma-obucheniya.html
  • crib.bystrickaya.ru/informaciya-ob-itogah-viezdnogo-priema-grazhdan-upolnomochennim-po-pravam-cheloveka-uchebnoe-posobie-sankt-peterburg-2010-bbk-67-400-7-p-69.html
  • student.bystrickaya.ru/-sostoyalos-ocherednoe-zasedanie-prezidiuma-soveta-municipalnih-obrazovanij-oblasti.html
  • testyi.bystrickaya.ru/8-socialnaya-aktivnost-i-vneshnie-svyazi-uchrezhdeniya-publichnij-doklad.html
  • lektsiya.bystrickaya.ru/programma-disciplini-etiket-v-mezhdunarodnoj-praktike-i-delovom-obshenii-dlya-specialnosti-021100-yurisprudenciya-3-stupen-visshego-professionalnogo-obrazovaniya.html
  • books.bystrickaya.ru/chast-vtoraya-1940-god-aleksandr-nikolaevich-alyabev.html
  • zadachi.bystrickaya.ru/unifikaciya-normativnoj-pravovoj-terminologii-i-edinoe-pravovoe-prostranstvo-rossii.html
  • writing.bystrickaya.ru/futuristi.html
  • abstract.bystrickaya.ru/19-tipovaya-tehnologicheskaya-shema-avtomatizirovannogo-neftedobivayushego-predpriyatiya.html
  • literatura.bystrickaya.ru/sekciya-4-teoriya-i-praktika-ucheta-analiza-i-audita-transformaciya-rossijskogo-obshestva-v-nachale-xxi-veka.html
  • write.bystrickaya.ru/glava-5-seksualnie-otnosheniya-i-prodolzhenie-roda-reshenie-velikoj-golovolomki.html
  • notebook.bystrickaya.ru/kalendarno-tematicheskij-plan-po-discipline-ekonomika-obshestvennogo-sektora-status-disciplini.html
  • reading.bystrickaya.ru/konkretnie-voprosi-voznikayushie-v-federalnih-gosudarstvah-nekotorie-primeri-24-stranica-8.html
  • ekzamen.bystrickaya.ru/regulyativnie-rabochaya-programma-po-uchebnomu-predmetu-okruzhayushij-mir-1-klass.html
  • report.bystrickaya.ru/ispolzovanie-it-v-izuchenii-istorii-vzaimootnoshenij-rossii-i-sredneaziatskih-hanstv-v-pervoj-polovine-xix-v.html
  • urok.bystrickaya.ru/prilozhenie-24-auamoctuka-psihicheskogo-razvitiya-detej-37-let-m-yu-kondratev-kollektiv.html
  • predmet.bystrickaya.ru/rinok-perestrahovaniya-v-rossii-perezhivaet-tyazhelie-vremena-vzaimnosti.html
  • institute.bystrickaya.ru/glava-106-prava-i-obyazannosti-nalogoplatelshika-i-nalogovogo-agenta-predstavitelstvo-v-nalogovih-otnosheniyah.html
  • student.bystrickaya.ru/24-zhiznennij-cikl-tovara-marketing.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/poznanya-net-bez-svobodi-truda-bez-tvorcheskoj-mechti-stranica-4.html
  • composition.bystrickaya.ru/polozhenie-o-spasatelnoj-sluzhbe-zashiti-kulturnih-cennostej.html
  • reading.bystrickaya.ru/lekciya-religiya-i-nevroz-stranica-15.html
  • urok.bystrickaya.ru/programma-i-uchebno-metodicheskie-materiali-kursa-po-specialnosti-021100-yurisprudenciya.html
  • exchangerate.bystrickaya.ru/diversifikaciya-proizvodstva-i-razvitie-menedzhmenta.html
  • turn.bystrickaya.ru/pbk-daily-moskva-n020-622009-selina-marinanazarova-yuliya-rinok-vnutrennego-sgoraniya.html
  • thescience.bystrickaya.ru/kniga-posvyashena-issledovaniyu-istoriko-filosofskih-uchenij-razvivaemih-sovremennimi-predstavitelyami-advajta-vedanti-naibolee-vliyatelnoj-filosofskoj-doktrini-segodnyashnej-indii.html
  • occupation.bystrickaya.ru/obem-proektirovaniya-sistemi-distancionnogo-monitoringa-inzhenernih-sistem-zdaniya.html
  • textbook.bystrickaya.ru/itogi-socialno-ekonomicheskogo-razvitiya-egorevskogo-municipalnogo-rajona-za-2009-god-i-zadachi-na-2010-god.html
  • control.bystrickaya.ru/ekologicheskie-harakteristiki-gidroenergetiki-vliyanie-otraslej-promishlennosti-na-ekologiyu-okruzhayushej-sredi-materiali.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.