.RU

Утвержден и введен в действие решение







СТАНДАРТ ОАО «ЧЕЛЯБЭНЕРГОСБЫТ»






Проект


СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Требования к организации и осуществлению процесса, техническим

средствам


Дата введения  2008-01-14


Челябинск

2007


Предисловие


Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) применяется ОАО «Челябэнергосбыт». Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности.

При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт вносятся изменения и дополнения.

Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
^ Сведения о стандарте

1. РАЗРАБОТАН


2. ВНЕСЕН


3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Решением Совета директоров ОАО «Челябэнергосбыт» от __________ № ______


  1. ^ ВВОДИТСЯ ВПЕРВЫЕ


Содержание

3

ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4

Раздел 1 Область применения 4

Раздел 2 Нормативные ссылки 4

Раздел 3 Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте 6

Раздел 4 Цели и задачи 9

Раздел 5 Подтверждение соответствия 10

^ ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ 11

Раздел 1 Принципы взаимодействия с клиентами 11

Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение 12

Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 15

§ 1 Организация очного обслуживания 16

Организация инфраструктуры при очном обслуживании 16

Организация приема клиентов 17

Требования к помещениям для приема клиентов 19

§ 2 Организация заочного обслуживания 21

Организация инфраструктуры заочного обслуживания 21

Организация обработки обращений 22

§ 3 Организация виртуального (интерактивного) обслуживания 25

Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания 25

Организация обработки обращений 27

§ 4 Требования к организации обратной связи с клиентами 28

^ ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ 31

Раздел 1 Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности 31

§ 1 Энергоснабжение 32

Приложение 1 41

Приложение 2 43

Приложение 3 45
^


ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Раздел 1 Область применения

  1. Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения.

  2. Стандарт предназначен для применения в ОАО «Челябэнергосбыт» (далее-компания).

  3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие компаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).

  4. По инициативе компании Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.
^ Раздел 2 Нормативные ссылки

  1. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

Стандарт разработан в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики ОАО РАО «ЕЭС России».

vekselnij-rinok-rossii.html
vekselnoe-obrashenie-v-respublike-kazahstan.html
vekselya-chast-14.html
vekselya-chast-6.html
vekselya-i-ih-uchet-odna-glava-chast-3.html
vekselya-i-operacii-s-nimi-chast-4.html
  • writing.bystrickaya.ru/komorbidnost-v-psihiatrii.html
  • composition.bystrickaya.ru/pitanie-v-gostyah-studentam-pervokursnikam-i-ne-tolko-im-teper-mi-vzroslie-prakticheskoe-rukovodstvo-po-samostoyatelnoj-zhizni.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/konkurs-tkzu-turali-habarlandiru-sho-turizm-zhne-sirti-bajlanistar-basarmasi.html
  • lecture.bystrickaya.ru/b-p-eliseev-b-i-shastun-1-dekabrya-2005g-1-dekabrya-2005g.html
  • write.bystrickaya.ru/glava-semnadcataya-mi-ubezhdeni-chto-est-tolko-odin-otvet-na-eti-voprosi-tolko-sam-chelovek-dolzhen-opredelyat.html
  • uchit.bystrickaya.ru/tema-7metodi-raboti-s-nauchnoj-literaturoj-uchebno-issledovatelskaya-rabota-studentov.html
  • predmet.bystrickaya.ru/selkohozyajstvennij-i-okeanograficheskij-fakulteti-v-arhangelske-poyavyatsya-v-2011-godu.html
  • notebook.bystrickaya.ru/igra-provoditsya-s-celyu-privitiya-interesa-uchashihsya-k-izucheniyu-zakonodatelstva-rf-virabotki-navikov-pravilnogo-povedeniya-profilaktiki-pravonarushenij-i-antiobshestvennih-dejstvij-pravila-igri.html
  • vospitanie.bystrickaya.ru/z-u-l-e-j-k-a-osnovnaya-rabota-zigmunda-frejda-v-kotoroj-sistematizirovano-izlozhena-koncepciya-psihoanaliticheskoj-teorii-lichnosti.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/stanovlenie-i-razvitie-gosudarstvennosti-respubliki-adigeya-chast-4.html
  • nauka.bystrickaya.ru/v-port-arture-a-n-liberma-n.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/konkurs-associacii-provoditsya-ezhegodno-v-sootvetstvii-s-nastoyashim-polozheniem.html
  • essay.bystrickaya.ru/dokla-d-o-rezultatah-i-osnovnih-napravleniyah-deyatelnosti-departamenta-kulturi-krasnodarskogo-kraya-na-2009-2012-gg-krasnodar.html
  • education.bystrickaya.ru/31-vnimanie-kak-umstvennoe-usilie-dormashev-yu-b-romanov-v-ya-psihologiya-vnimaniya-dormashev-yu-b-romanov.html
  • school.bystrickaya.ru/dopros-i-ochnaya-stavka.html
  • notebook.bystrickaya.ru/grafi-osnovnoj-nadpisi-dlya-proektnoj-dokumentacii-na-stroitelstvo-zdanij-i-sooruzhenij.html
  • crib.bystrickaya.ru/klassifikaciya-nejronnih-setej-i-ih-svojstva-zadachi-voznikayut-pri-vzaimodejstvii-obekta-s-subektom-obekt-v.html
  • composition.bystrickaya.ru/pervaya-i-vtoraya-rasi-kniga-4.html
  • teacher.bystrickaya.ru/filosofiya-v-afinah-kniga-predstavlyaet-soboj-istoriko-kulturnij-ocherk-klassicheskogo-perioda-antichnoj-filosofii.html
  • literatura.bystrickaya.ru/soderzhanie-razdelov-lekcionnogo-kursa-disciplini-uchebno-metodicheskij-kompleks-disciplini-opd-f-02-elektrotehnika.html
  • literature.bystrickaya.ru/ekzamenacionnie-bileti-po-informatike-9-klass-bilet-1-stranica-3.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/programma-disciplini-oznakomlenie-s-okruzhayushim-mirom-metodika-razvitiya-rechi-dlya-specialnosti-050716-65-specialnaya-psihologiya-s-dopolnitelnoj-specialnostyu.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/otchet-o-samoobsledovanii-osnovnoj-obrazovatelnoj-programmi-po-specialnosti-260601-mashini-i-apparati-pishevih-proizvodstv-stranica-6.html
  • bukva.bystrickaya.ru/pticevodstvo-i-tehnologiya-proizvodstva-yaic-i-myasa-ptici.html
  • education.bystrickaya.ru/1-etapi-razvitiya-menedzhmenta-5.html
  • credit.bystrickaya.ru/polozheniya-dissertacii-nashli-otrazhenie-v-sleduyushih-publikaciyah-poslovichnaya-konceptualizaciya-mira-v-kumikskom-yazike.html
  • lektsiya.bystrickaya.ru/pravila-oformleniya-rabot-predstavlyaemih-na-respublikanskij-konkurs-nauchnih-rabot-studentov-vuzov-respubliki-belarus-minsk-2008.html
  • institute.bystrickaya.ru/fonetika-nauka-o-zvukovom-materiale-yazika-t-e-o-zvukah-rechi-zvukovih-zakonah-sochetaemosti-zvukov-intonacii-sloge-udarenii.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/protokoli-evropejskogo-soobshestva-protokol-o-statute-evropejskoj-sistemi-centralnih-bankov-i-evropejskogo-centralnogo-banka-visokie-dogovarivayushiesya-storoni.html
  • ekzamen.bystrickaya.ru/rossijskie-senatori-odobrili-uvelichenie-srokov-polnomochij-prezidenta-i-gosdumi.html
  • university.bystrickaya.ru/glava-xix-1-obshie-voprosi-mezhdunarodnoj-pravosubektnosti.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/konkurs-3-razdel-i-priglashenie-k-uchastiyu-v-konkurse-3-stranica-2.html
  • exchangerate.bystrickaya.ru/jerrold-rosenbaum-handbook-of-psychiatric-drug-therapy-stranica-22.html
  • institute.bystrickaya.ru/glava-3-chto-oznachaet-naimenovanie-angelov-o-nebesnoj-ierarhii.html
  • spur.bystrickaya.ru/komitet-rossijskoj-federacii-po-standartizacii-stranica-5.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.