.RU

Утвержден и введен в действие решение







СТАНДАРТ ОАО «ЧЕЛЯБЭНЕРГОСБЫТ»






Проект


СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Требования к организации и осуществлению процесса, техническим

средствам


Дата введения  2008-01-14


Челябинск

2007


Предисловие


Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) применяется ОАО «Челябэнергосбыт». Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности.

При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт вносятся изменения и дополнения.

Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
^ Сведения о стандарте

1. РАЗРАБОТАН


2. ВНЕСЕН


3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Решением Совета директоров ОАО «Челябэнергосбыт» от __________ № ______


  1. ^ ВВОДИТСЯ ВПЕРВЫЕ


Содержание

3

ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4

Раздел 1 Область применения 4

Раздел 2 Нормативные ссылки 4

Раздел 3 Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте 6

Раздел 4 Цели и задачи 9

Раздел 5 Подтверждение соответствия 10

^ ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ 11

Раздел 1 Принципы взаимодействия с клиентами 11

Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение 12

Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 15

§ 1 Организация очного обслуживания 16

Организация инфраструктуры при очном обслуживании 16

Организация приема клиентов 17

Требования к помещениям для приема клиентов 19

§ 2 Организация заочного обслуживания 21

Организация инфраструктуры заочного обслуживания 21

Организация обработки обращений 22

§ 3 Организация виртуального (интерактивного) обслуживания 25

Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания 25

Организация обработки обращений 27

§ 4 Требования к организации обратной связи с клиентами 28

^ ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ 31

Раздел 1 Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности 31

§ 1 Энергоснабжение 32

Приложение 1 41

Приложение 2 43

Приложение 3 45
^


ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Раздел 1 Область применения

  1. Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения.

  2. Стандарт предназначен для применения в ОАО «Челябэнергосбыт» (далее-компания).

  3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие компаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).

  4. По инициативе компании Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.
^ Раздел 2 Нормативные ссылки

  1. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

Стандарт разработан в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики ОАО РАО «ЕЭС России».

vekselnij-rinok-rossii.html
vekselnoe-obrashenie-v-respublike-kazahstan.html
vekselya-chast-14.html
vekselya-chast-6.html
vekselya-i-ih-uchet-odna-glava-chast-3.html
vekselya-i-operacii-s-nimi-chast-4.html
  • thescience.bystrickaya.ru/gospitalnoj-terapii-2-nauchnie-dostizheniya-za-2009-god.html
  • lektsiya.bystrickaya.ru/predmet-i-zadachi-socialnoj-psihologii-vozniknovenie-i-razvitie-psihologii.html
  • institute.bystrickaya.ru/glava-20-kladbishe-zamka-if-aleksandr-dyuma-graf-monte-kristo.html
  • uchitel.bystrickaya.ru/programma-vstupitelnogo-ekzamena-po-priemu-v-magistraturu-po-specialnosti-6m060200.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/rasshifrovka-otdelnih-pribilej-i-ubitkov-likvidacionnij-balans-organizacii-i-poryadok-ego-sostavleniya.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/publichnij-otchet-za-2010-2011-uchebnij-god-mou-nifantovskaya-srednyaya-obsheobrazovatelnaya-shkola.html
  • universitet.bystrickaya.ru/t-a-vladimirova-d-r-ekon-nauk-professor-sgups-novosibirsk.html
  • books.bystrickaya.ru/era-miloserdiya-rossijskaya-blagotvoritelnost-v-zerkale-smi.html
  • essay.bystrickaya.ru/dva-bileta-chtobi-ostatsya-stranica-3.html
  • letter.bystrickaya.ru/nesimmetriya-napryazheniya.html
  • letter.bystrickaya.ru/ob-utverzhdenii-poryadkov-i-srokov-razrabotki-prognoza-socialno-ekonomicheskogo-razvitiya-sostavleniya-proekta-rajonnogo-byudzheta-na-2011-god-i-srednesrochnogo-finansovogo-plana-bagaevskogo-rajona-na-2011-2013-goda.html
  • universitet.bystrickaya.ru/temnie-mesta-v-slove-o-polku-igoreve.html
  • knigi.bystrickaya.ru/scenarij-vneklassnogo-meropriyatiya-posvyashennogo-dnyu-materi-sogreem-materinskie-serdca.html
  • occupation.bystrickaya.ru/mup-redakciya-gazeti-priazovskaya-step-sreda-17-avgusta-90-todika-raisa-artemovna.html
  • desk.bystrickaya.ru/organizaciya-i-razvitie-skladskogo-hozyajstva-optovogo-predpriyatiya.html
  • writing.bystrickaya.ru/diplom-pobeditelyaprizera-stranica-12.html
  • school.bystrickaya.ru/chelovek-ego-zdorove-emocii-tvorchestvo-rabotosposobnost.html
  • textbook.bystrickaya.ru/knigata-e-izdadena-s-konkurs-na-nacionalniya-centr-za-knigata-s-g-jung-stranica-17.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/primechaniya-indijskaya-filosofiya-v-v-sokolov-redaktor-sostavitel-pervogo-toma-i-avtor-vstupitelnoj-stati.html
  • ekzamen.bystrickaya.ru/spisok-potencialnih-polnopravnih-ili-associirovannih-doklad-razyasnenie-k-pro.html
  • letter.bystrickaya.ru/o-bezopasnosti-obektov-morskogo-transporta-stranica-5.html
  • paragraf.bystrickaya.ru/zhmis-badarlamasi-pn-klinikaa-krspe-mamandii-0301000.html
  • shpora.bystrickaya.ru/zaklyuchenie-pravila-visbi-14-gamburskie-pravila-16-mezhdunarodnie-kommercheskie-termini-inkoterms-19-jork-antverpenskie.html
  • control.bystrickaya.ru/doklad-ob-osushestvlenii-sluzhboj-po-kontrolyu-i-nadzoru-v-sfere-obrazovaniya-kaliningradskoj-oblasti-gosudarstvennogo-kontrolya-nadzora-za-2010-god.html
  • zadachi.bystrickaya.ru/nalogovie-narusheniya-strahovih-organizacij.html
  • thescience.bystrickaya.ru/gosudarstvennaya-akademiya-professionalnoj-perepodgotovki-i-povisheniya-kvalifikacii-rukovodyashih-rabotnikov-i-specialistov-investicionnoj-sferi.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/primechaniya-stranica-5.html
  • letter.bystrickaya.ru/neprikosnovennost-lichnoj-zhizni-takzhe-yavlyaetsya-krajne-vazhnoj-temoj-obshestvo-osnovannoe-na-znanii-politika-evropejskogo-soyuza.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/4-osnovnie-meropriyatiya-i-etapi-sozdaniya-sgio-sh-metodicheskie-materiali-moskva-2008-soderzhanie-celi-sozdaniya.html
  • assessments.bystrickaya.ru/chast-vtoraya-vdvoem-e-seton-tompson-rasskazi-o-zhivotnih-soderzhanie-domino-mustang-inohodec-po-sledam-olenya-bingo.html
  • kanikulyi.bystrickaya.ru/yamshik.html
  • desk.bystrickaya.ru/periodicheskie-izdaniya-7-obshie-voprosi-metodika-prepodavaniya.html
  • klass.bystrickaya.ru/94-strategicheskie-investicionnie-proekti-po-regionam-2009-2011gg-utverzhdena-strategiya-razvitiya-strani-na-2009-2011-godi.html
  • predmet.bystrickaya.ru/reshaemoj-problemi-i-celej-programmi-prioritetnim-zadacham-socialno-ekonomicheskogo-razvitiya-rossijskoj-federacii-stranica-4.html
  • doklad.bystrickaya.ru/v-plani-seminarskih-zanyatij-razdel-i-tema-1-predmet-istorii-otechestvennogo-gosudarstva-i-prava.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.